entretien

Concevoir les services autrement, c’est penser les projets différemment

Tribune de Laurent Bossavit, agiliste au sein de la DSI de l’État

L’État plateforme et son architecture favoriseront l’émergence de nouveaux services numériques « tout en un ». Reste que ces derniers ne verront le jour que si leurs concepteurs changent de mentalité. Car les projets tels qu’ils sont conduits aujourd’hui, manquent de souplesse, de pragmatisme, voire de modestie. 

Enstein disait : « on ne résoud pas les problèmes en s’appuyant sur les modes de pensée qui les ont engendrés ». Il évoquait la menace du conflit nucléaire, et la course à l’armement que menait chacun des deux blocs pour faire taire l’autre. Cette maxime s’applique tout autant au domaine des systèmes d’information publics, confrontés à la montée en puissance du numérique et de ses usages. Les méthodes classiques de gestion de projet montrent leur limite. Elles sont la cause de trop nombreux ratés : des projets qui s’étalent indéfiniment dans le temps, des services numériques désertés par les usagers, …  Comment mettre fin à ces dérives ? En commençant déjà par changer d’état d’esprit.

Un formalisme utile, mais un temps seulement

Aujourd’hui, le mode de pensée qui domine dans l’administration en matière de conception des services numériques, c’est celui du « projet de système d’information ». Certes, dans les années 70 ou 80, ces deux notions de « projet » et de « système », représentaient un véritable progrès. Toutes deux apportaient aux informaticiens une grille de lecture et une méthode commune, ainsi qu’un outil conceptuel pour naviguer dans les méandres du développement. Ainsi les schémas de management de projet (y compris le fameux cycle en V, justement décrié) eurent au moins le mérite de rendre plus lisible la rupture technologique que représentait le logiciel, en en faisant un objet d’ingénierie au même titre qu’un pont ou un bâtiment.

A vouloir trop maitriser, on échoue 

Mais les limites de ces schémas furent vite atteintes. Dès les années 90 avec l’avènement des technologies objet, ces derniers ont montré des signes d’obsolescence. Aujourd’hui trop de « projets SI » sont destinés à l’échec dès leur conception : parce que l’on recherche la solution  maximale », celle qui traite l’ensemble des besoins de l’ensemble de la population cible ; parce que l’on recherche le contrôle parfait sur les délais, les budgets et le périmètre ; parce que l’on vise une analyse rationnelle des besoins en passant souvent à côté des aspects affectifs ou ergonomiques qui conditionnent l’acceptation ou le rejet de nouvelles solutions ; parce qu’il est plus valorisant de piloter un « gros » projet dont le budget se chiffre en dizaines de millions d’euros ou plus. Quand bien même l’expérience démontre encore et encore que ces paquebots finissent échoués et inutiles faute d’avoir rencontré leur public.

Oubliés, comme les ouvriers de Brasilia

plan initial de Brasilia

Ces projets sont à l’image de Brasilia, la nouvelle capitale administrative du Brésil, conçue dans les années 50 : sur le papier, belle comme un avion dont elle avait l’image, tout y était prévu et planifié, à quelques détails près. Par exemple les ouvriers appelés à travailler à sa construction n’avaient pas les moyens d’habiter les luxueux et fonctionnels appartements du Plan Pilote, son centre-ville. Lequel peina donc à se remplir alors que des favelas poussèrent tout autour de la cité. Ces ouvriers brésiliens laissés sur le carreau, ce sont aujourd’hui les utilisateurs oubliés des projets numériques.

Le produit avant le projet

Dès lors, quelle nouvelle mentalité doit gagner les esprits ? A la logique du « projet » doit succéder une logique du « produit », non pour l’abolir, mais pour la compléter. De même, la culture du « SI » doit laisser la place à celle du « numérique », centrée sur les usages et les usagers. Pour réussir, un produit doit résoudre le problème de l’usager et pas celui de l’administration.

Autre principe évident en apparence, mais souvent oublié : pour réussir, un produit doit d’abord rencontrer son public. Pour ne pas tomber dans le piège de « l’ultra-solution », il faut donc s’assurer que le problème a été bien compris. D’ailleurs, existe-t-il vraiment un problème ? Avant de chercher à satisfaire un million d’utilisateurs, assurons-nous déjà d’en combler un seul... Le retour de ce premier « client » permettant de valider la pertinence de la solution développée. Ou, à vrai dire, le plus souvent de l’invalider : les premières hypothèses échafaudées ont peu de chance de tomber précisément juste.

Produits, clients, retour terrain, mais également cycles courts de développement… Nous reviendrons dans d’autres tribunes sur ces pratiques qui mettront les projets IT de l’Administration sur les rails de l’agilité. Des notions surtout, sans lesquelles l’État plateforme ne pourra pas voir le jour. 

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